AKK käynnisti palvelumuotoiluprosessin jäsen- ja seurapalveluiden kehittämiseksi

Prosessin aikana tarkastellaan sekä liiton nykyistä toimintaa että jäsenten kokemuksia, jotta voidaan tunnistaa mahdolliset palveluaukot, päällekkäisyydet, ylipalvelu ja kehittämiskohteet.

Ensimmäisessä työpajassa tarkasteltiin nykytilaa

Palvelumuotoiluprosessin ensimmäinen työpaja kokosi saman pöydän ääreen liiton henkilöstöä sekä seuratoimijoita ja vapaaehtoisia. Päivän aikana henkilöstö tarkasteli omasta näkökulmastaan niitä palveluita, joihin käytetään paljon aikaa ja resursseja, kun taas asiakasraati kuvasi todellisia tilanteita, joissa seurat ja harrastajat asioivat liiton kanssa. Henkilöstöryhmien keskusteluissa nousivat esiin muun muassa kilpailu- ja toimitsijalisenssit, kilpailuhallinto, jäsenpalvelut, sääntötyö, neuvonta sekä viestintä. Työpajassa pohdittiin erityisesti palveluiden todellista tarkoitusta, niiden vaatimaa työmäärää sekä sitä, mitä seurauksia olisi, jos palvelua ei olisi lainkaan olemassa.

Yhtenä havaintona nousi esiin se, että merkittävä osa neuvonnasta liittyy asioihin, joiden vastaukset löytyvät jo nykyisistä ohjeista, säännöistä tai verkkopalveluista. Tämä herätti keskustelua siitä, miten tietoa voitaisiin jatkossa tarjota nykyistä helpommin löydettävässä muodossa erityisesti verkosta.

Seurat nostivat esiin käytännön tarpeita

Asiakasraadin keskusteluissa esiin nousivat erityisesti kilpailujen kriisitilanteisiin liittyvät toimintamallit, ratojen ja harrastuspaikkojen toimintaedellytysten turvaaminen, toimitsijalisenssien hakuprosessit, turvallisuusdokumentaatio sekä materiaalipankkien käytettävyys. Monessa aiheessa toivottiin nykyistä selkeämpiä ohjeita, helpommin löydettävää tietoa sekä yhtenäisempiä toimintatapoja. Keskusteluissa korostui myös tarve vahvistaa tiedon jakamista seurojen välillä sekä hyödyntää paremmin jo olemassa olevia käytäntöjä ja osaamista.

Gap-analyysissä etsittiin eroja tarpeiden ja nykyisen toiminnan välillä

Iltapäivällä henkilöstön ja asiakasraadin havainnot koottiin yhteen yhteisessä gap-analyysissä. Sen tarkoituksena oli tunnistaa ne kohdat, joissa jäsenistön ja seurojen tarpeet eivät täysin kohtaa liiton nykyisiä palveluita tai toimintatapoja. Tarkastelun kohteena olivat sekä palveluaukot että tilanteet, joissa palvelua voitaisiin toteuttaa nykyistä sujuvammin tai tehokkaammin.

Työpajassa nousi esiin useita teemoja, joissa henkilöstön ja seuratoimijoiden näkemykset olivat samansuuntaisia. Kehittämistarpeita tunnistettiin muun muassa toimitsijalisenssien hakemisessa, verkkosivujen tiedon löydettävyydessä, materiaalipankkien käytettävyydessä sekä sääntöihin liittyvän tiedon ja neuvonnan saatavuudessa. Keskusteluissa havaittiin myös, että tietoa on monissa asioissa jo olemassa, mutta sen löytäminen ei ole käyttäjälle aina riittävän helppoa. Tämä näkyy sekä seurojen kokemuksissa että liiton asiantuntijoille tulevien neuvontakysymysten määrässä. Lisäksi esiin nousivat kriisitilanteiden toimintamallit, edunvalvonta sekä mahdollisuudet hyödyntää nykyistä enemmän digitaalisia palveluita ja itsepalveluratkaisuja.

Työpajan tärkein havainto oli, että henkilöstö ja seurakenttä tunnistivat pitkälti samat kehityskohteet. Tämä antaa vahvan pohjan palvelumuotoiluprosessin seuraaville vaiheille ja konkreettisille kehittämistoimenpiteille.

AKK:n pääsihteeri Anssi Kannas näkee työpajan tuloksissa myös vahvan yhteyden jo käynnissä olevaan kehitystyöhön.

"Oli erittäin positiivista huomata, että monet työpajassa esiin nousseet kehitystarpeet ovat samoja asioita, joihin olemme jo ryhtyneet vastaamaan. Esimerkiksi ensi vuonna käynnistyvät edunvalvonnan vaikuttamisklinikat sekä jo starttaava verkkosivujen uudistus liittyvät suoraan niihin teemoihin, joita jäsenet ja seurat nostivat keskusteluissa esiin. Lisäksi moni havainto on huomioitu vuoden 2027 toimintasuunnitelman toimenpiteissä. Palvelumuotoiluprosessi auttaa nyt varmistamaan, että kehitystyö kohdistuu oikeisiin asioihin ja perustuu aidosti jäsenistön ja seurojen tarpeisiin."

Työpajan keskusteluissa korostui samalla tarve tarkastella palveluita sekä jäsenen kokemuksen että liiton resurssien näkökulmasta. Tavoitteena ei ole ainoastaan kehittää uusia palveluita, vaan varmistaa, että nykyiset palvelut vastaavat mahdollisimman hyvin jäsenistön tarpeisiin ja että ne voidaan toteuttaa vaikuttavasti sekä kestävällä tavalla.

Urheilutoimenpäällikkö Heidi Borg korostaa palvelumuotoiluprosessin merkitystä juuri tämän tasapainon löytämisessä.

"Liitto on ennen kaikkea jäseniään varten, ja palvelumuotoiluprosessin tavoitteena on varmistaa, että seurojen ja harrastajien tarpeet kohtaavat mahdollisimman hyvin AKK:n palveluvalikoiman kanssa. Samalla palvelut on rakennettava resurssitehokkaasti tunnistaen eri toimijoiden osaaminen, velvoitteet ja vastuut sekä työnantajana toimimisen reunaehdot. Tavoitteena on löytää ratkaisuja, joissa jäsen kokee tulleensa kuulluksi ja saa tarvitsemansa palvelut, samalla kun henkilöstöllä on riittävästi aikaa panostaa niihin palveluihin, joilla on eniten merkitystä. Parhaimmillaan prosessin lopputuloksena syntyy kaikkia osapuolia parhaiten palveleva tilanne."

Miten työ jatkuu?

Ensimmäinen työpaja muodosti lähtökohdan koko palvelumuotoiluprosessille. Seuraavissa vaiheissa asiakasymmärrystä syvennetään edelleen ja palvelukokemuksia kerätään jäsenistöltä myös laajemmin. Prosessin aikana henkilöstön näkemyksiä verrataan jäsenistön ja seurojen kokemuksiin, minkä jälkeen tunnistetaan palveluaukot, kehittämiskohteet sekä mahdolliset päällekkäisyydet. Tavoitteena on muodostaa selkeä kuva siitä, mitä palveluita liiton kannattaa tulevaisuudessa vahvistaa, säilyttää, kehittää, yksinkertaistaa tai toteuttaa uudella tavalla.

Palvelumuotoiluprosessin lopputuloksena syntyy liitolle jäsenlähtöinen toimintamalli, jossa määritellään keskeiset asiakasryhmät, palvelut, palvelutasot, vastuut ja palvelulupaus tulevien vuosien toiminnan pohjaksi.

Palvelumuotoilun projektiryhmä kokoontuu seuraavan kerran marraskuussa, ja tulevista työpajoista viestitään myös AKK:n kanavissa.